ＣＳについて（再考）
「ＣＳは宗教か（08年7月6日」に対して、ある方からメールを頂いた。匿名希望とのことなので、その内容だけ記すと、以下の通りである。
「私は店員の好意（行為）より、むしろ亡き奥様やお子様をいとおしんでいるお客様の行動に感動しました。
きっと対応した店員も、お客様に感動した結果の行動だったのかと思えてなりません。
ただ最近は、こういう感情を始め、人間的な感情を持ち合わせてない、人と言い難い生き物が増えているように感じます」
なるほど、と思った。
「モチベーション（08年7月20日）」において、原因と結果の取り違えということを述べたが、ＣＳにおける感動的な逸話も、その原因と結果を取り違えていることが多いのかもしれない。
つまり、店員や担当者の素晴らしい対応が感動を生むということは当然あるが、それと同じくらい、場合によってはそれ以上に、顧客側の素晴らしい行動が原因となって、店員や担当者の対応を引き起こしているのかもしれない。
今や、我々の多くはサービスの受け手であると同時に提供者である。
これまで、ＣＳということに関しては、どうしても提供側、つまりは企業側がどうあるべきかという観点から語られてきた。
しかし、同じに、顧客がどうあるべきかという観点も必要かもしれない。
変化を起こしたければ、自らがその変化となれ、である。
企業が変れば顧客が変わり、顧客が変われば企業も変わるのであろう。
このことは、政府と国民との関係も同様である。
政府や官庁に対する国民の批判は正しいであろう。
天下り、談合、利権、利得・・・。これらのことは糾していかなければならないが、報道を聞く度に私が思うのは、みんなやっているじゃないか、ということである。
大企業を頂点として天下りは当然のこととして行われているし、根回しという名の談合も日常茶飯事である。役得や口利きも、そこいら中に蔓延している。
自分たちが立派なことをしていて政府を批判するのであれば、政府も襟を正すであろうが、今は小悪党が大悪党に文句を言っているようなものであり、聞く耳を持たないのは当然であろうという気になってしまう。
もちろん、政府に対する批判をやめる必要はないし、企業に対して適切なサービスを求めることは、これからも行なっていく必要はある。
しかし、同時に、私たち自身も変わっていく必要があるのだろう。
なぜなら、この世の中で、唯一自分の力だけで改善できるもの、それは自分自身だからである。
そして、より良い国民こそがより良い政府を持つことができ、より良い顧客こそが、より良い顧客サービスを享受できるのであろう。
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ただ最近は、こういう感情を始め、人間的な感情を持ち合わせてない、人と言い難い生き物が増えているように感じます」
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つまり、店員や担当者の素晴らしい対応が感動を生むということは当然あるが、それと同じくらい、場合によってはそれ以上に、顧客側の素晴らしい行動が原因となって、店員や担当者の対応を引き起こしているのかもしれない。
今や、我々の多くはサービスの受け手であると同時に提供者である。
これまで、ＣＳということに関しては、どうしても提供側、つまりは企業側がどうあるべきかという観点から語られてきた。
しかし、同じに、顧客がどうあるべきかという観点も必要かもしれない。
変化を起こしたければ、自らがその変化となれ、である。
企業が変れば顧客が変わり、顧客が変われば企業も変わるのであろう。
このことは、政府と国民との関係も同様である。
政府や官庁に対する国民の批判は正しいであろう。
天下り、談合、利権、利得・・・。これらのことは糾していかなければならないが、報道を聞く度に私が思うのは、みんなやっているじゃないか、ということである。
大企業を頂点として天下りは当然のこととして行われているし、根回しという名の談合も日常茶飯事である。役得や口利きも、そこいら中に蔓延している。
自分たちが立派なことをしていて政府を批判するのであれば、政府も襟を正すであろうが、今は小悪党が大悪党に文句を言っているようなものであり、聞く耳を持たないのは当然であろうという気になってしまう。
もちろん、政府に対する批判をやめる必要はないし、企業に対して適切なサービスを求めることは、これからも行なっていく必要はある。
しかし、同時に、私たち自身も変わっていく必要があるのだろう。
なぜなら、この世の中で、唯一自分の力だけで改善できるもの、それは自分自身だからである。
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